KỸ NĂNG QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT TRONG TỔ CHỨC
NGƯỜI LÃNH ĐẠO
VÀ KỸ NĂNG QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT
Xung đột là một
hiện tượng xã hội nảy sinh trong đời sống xã hội do tính tất yếu khách quan quy
định trong quá trình phát triển xã hội. Nguyên nhân nảy sinh, tồn tại, phát triển
xung đột có thể từ yếu tố chủ quan, ngẫu nhiên từ các chủ thể xã hội nhưng cũng
có thể do nhân tố khách quan. Lĩnh vực xung đột bao trùm lên nhiều hiện tượng
xã hội như giai cấp, tôn giáo, chủng tộc… và nhiều lĩnh vực cụ thể như kinh tế,
văn hóa, xã hội, môi trường, an ninh, …. Đương nhiên, cần được giải quyết để ổn
định tổ chức, phát triển xã hội. Nói cách khác, trong hoạt động lãnh đạo, quản
lý xã hội, nhằm thực hiện các mục tiêu đặt ra một cách hiệu quả, nhanh chóng buộc
nhà lãnh đạo phải giải quyết tốt các hiện tượng lệch lạc xã hội, mâu thuẫn và
xung đột xã hội để tạo sự đồng thuận và tranh thủ các nguồn lực trong và ngoài
tổ chức. Muốn vậy, cần phải bồi dưỡng, rèn luyện kỹ năng giải quyết xung đột. Kỹ
năng quản lý xung đột là khả năng phát hiện, giải quyết, ngăn chặn hoặc vận dụng điểm
tích cực của xung đột. Quản lý xung đột một cách khéo léo và mang tính xây dựng là điều
cần thiết và quan trọng để có thể kích thích được sự thay đổi tích cực của nhân
viên và phát triển môi trường làm việc trong một tổ chức, nhóm và cộng đồng.
Trong khoa học
lãnh đạo, vấn đề mâu thuẫn và xung đột là một chủ để nghiên cứu chuyên sâu giúp
nhà lãnh đạo hiểu, nắm bắt bản chất, nội dung, vai trò, phương pháp, mô hình
hóa giải xung đột, các kỹ thuật và nguyên tắc xử lý xung đột; Từ đó rèn luyện kỹ
năng quản trị xung đột để ổn định, phát triển tổ chức.
Về hình thức xung đột, theo nhiều nghiên cứu hiện có nhiều cách phân loại
xung đột nhưng chủ yếu thể hiện ở một số kiểu loại: xung đột về giá trị, xung đột
vai trò, xung đột quan hệ, xung đột nhóm, xung đột về phân phối, xung đột về tổ
chức và cơ cấu. Về vai trò của xung đột thể hiện ở một số phương diện: giúp nhà
lãnh đạo ý thức được (và chấp nhận) sự khác biệt; thông qua xung đột sẽ là kênh
điều chỉnh hành vi cá nhân, nhóm; xung đột tạo ra sự phức hợp và hình thành
tính đa dạng về nhu cầu, lợi ích; xung đột góp phần tạo ra sự tương đồng trong
cuộc sống chung; xung đột mang lại sự thay đổi và xung đột là điều kiện để nhà
lãnh đạo củng cố, ổn định những gì đang tồn tại[1].
Về cách tiếp cận vấn đề xung đột, hiện có nhiều “cách nhìn” khác nhau về
xung đột theo từng giác độ của mỗi nhà nghiên cứu và lăng kính của mỗi khoa học.
Tuy nhiên, một số cách tiếp cận sau mang tính phổ biến: (i) Tiếp cận hệ thống. Tiếp cận hệ thống được
sử dụng phù hợp với nghiên cứu xung đột xã hội trong lĩnh vực kinh tế, chính trị,
văn hóa, môi trường. Xung đột xã hội là một hệ thống với nhiều mối liên hệ
khách quan và chủ quan, bên trong và bên ngoài, diễn ra trong hầu hết các lĩnh
vực của đời sống. Các lĩnh vực của đời sống đều có mối liên hệ và phụ thuộc lẫn
nhau, trong đó, xung đột xã hội có thể đan kết giữa những lĩnh vực này, trong một
xung đột xã hội có thể bao hàm nguyên nhân kinh tế (lợi ích), chính trị (quyền
lực), văn hóa - xã hội (khác biệt giá trị, định kiến), pháp luật (thiếu cơ sở
pháp lý). Vì vậy, các nguyên nhân và hợp phần cấu thành nên xung đột xã hội rất
khó chia tách mà cần phải nhìn nhận dưới góc nhìn tổng hợp, hệ thống theo chiều
dọc (các lĩnh vực) và chiều ngang (các mối liên hệ đan xen xuyên lĩnh vực);
(ii) Tiếp cận toàn thể. Tiếp cận toàn
thể cung cấp một góc nhìn toàn diện và tổng hợp, giúp ích cho việc phân tích
đánh giá xung đột xã hội và đề xuất giải pháp ngăn ngừa xung đột xã hội phù hợp
với hoàn cảnh thực tế. Để quá trình đề xuất giải pháp có tính khả thi và hiệu
quả, tiếp cận toàn thể nhìn nhận xung đột xã hội là một quá trình mang tính chất
bao trùm. Về khía cạnh thực tiễn, gồm có nhận diện đặc điểm xung đột xã hội,
phân tích nguyên nhân nảy sinh xung đột xã hội, dự báo xu hướng xung đột xã hội,
tìm kiếm giải pháp ngăn ngừa và cơ chế xử lý xung đột phù hợp với tình huống cụ
thể. Về khía cạnh lý luận, góc nhìn toàn diện về xung đột xã hội thể hiện ở việc
phân tích khái niệm, loại hình, cơ cấu, động lực của xung đột xã hội, bao gồm yếu
tố nội tại của xung đột xã hội và yếu tố tác động đến xung đột xã hội. Như vậy,
tiếp cận toàn thể mang lại nhận thức đầy đủ, phù hợp và cần thiết trong việc
nghiên cứu và đề xuất giải pháp quản lý và ngăn ngừa xung đột xã hội; (iii) Tiếp cận cấu trúc-chức năng. Sự phù hợp
của tiếp cận cấu trúc-chức năng thể hiện ở việc nhìn nhận xã hội với trạng thái
ổn định, trong đó xung đột xã hội có chức năng tạo động lực cho sự phát triển của
xã hội. Việc đánh giá vai trò của xung đột xã hội là cơ sở để nhận diện những mối
liên hệ đa chiều giữa các thành tố cấu thành nên xung đột xã hội, và những yếu
tố tác động đến xung đột xã hội. Tiếp cận chức năng giúp cho việc đánh giá xung
đột xã hội trong góc nhìn đa chiều của những chủ thể khác nhau trên địa bàn nghiên
cứu; (iv) Tiếp cận xung đột xã hội. Tiếp
cận xung đột xã hội cung cấp một góc nhìn vừa trái ngược và vừa đồng thuận với
tiếp cận chức năng, phù hợp với mục đích nghiên cứu về một xã hội năng động,
luôn biến đổi và đầy mâu thuẫn - xung đột. Tiếp cận này mang lại nhận thức về
tính khác biệt của cá nhân và nhóm trong xã hội vì lý do địa lý, tầng lớp, tôn
giáo, quyền lực, từ đó tạo nên sự khác biệt về tài sản, sở hữu, địa vị xã hội,
dẫn đến phân tầng xã hội, chênh lệch giàu nghèo và thậm chí là bất công xã hội.
Với tiếp cận xung đột xã hội, nhiệm vụ nghiên cứu này nhìn nhận vấn đề nghiên cứu
trên chiều kích của tính khác biệt xã hội, kinh tế, văn hóa, tôn giáo và những
hệ quả nảy sinh từ những khác biệt trên. Đây là cơ sở nền tảng để nhận diện
chính xác và đầy đủ về xung đột xã hội nhằm hướng tới xây dựng hệ thống giải
pháp và kiến nghị phù hợp đối với công tác quản lý và ngăn ngừa xung đột xã hội.
Về nguyên nhân xung đột, có nhiều cách phân chia các nhóm nguyên nhân về
xung đột xã hội như: nguyên nhân bên trong và
nguyên nhân bên ngoài; nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan; nguyên
nhân chủ yếu và nguyên nhân không chủ yếu; nguyên nhân trực tiếp và nguyên nhân
gián tiếp; nguyên nhân kinh tế (những mâu thuẫn về lợi ích kinh tế, lao động,
việc làm…), nguyên nhân chính trị (những mâu thuẫn về quan điểm chính trị, tư
tưởng chính trị, về quyền lực chính trị, chủ nghĩa dân tộc hẹp hòi, chủ nghĩa
bá quyền, chủ nghĩa ly khai, chủ nghĩa khủng bố), nguyên nhân văn hóa (sự khác
biệt về văn hóa, sắc tộc, tôn giáo, tư tưởng, quan điểm, nhận thức, tệ phân biệt
chủng tộc), nguyên nhân tâm lý (stress, căng thẳng, áp lực tâm lý, khủng hoảng
tâm lý, bạo lực tình dục, bất bình đẳng về giới), nguyên nhân môi trường (thiên
tai, hạn hán, sóng thần, thảm họa thiên nhiên, ô nhiễm môi trường, biến đổi khí
hậu, hiệu ứng nhà kính, cạn kiệt tài nguyên thiên nhiên), nguyên nhân xã hội (bất
bình đẳng xã hội, phân hóa, phân tầng xã hội).
Nguyên
nhân chung nhất của xung đột xã hội là mâu thuẫn không thể điều hòa về lợi ích
(lợi ích theo nghĩa rộng bao gồm lợi ích kinh tế, lợi ích chính trị, lợi ích
văn hóa, lợi ích tinh thần). Bên cạnh mâu thuẫn về kinh tế, mâu thuẫn về văn
hóa cũng là nguyên nhân khá phổ biến. Đó là nguyên nhân do những khác biệt về
văn hóa, lối sống, quan điểm, giá trị, tôn giáo, v.v.. Mỗi loại xung đột xã hội
có thể có nhiều nguyên nhân khác nhau, trong đó mâu thuẫn không thể điều hòa về
mặt lợi ích đóng vai trò như là nguyên nhân sâu xa, còn các nguyên nhân cụ thể
khác đóng vai trò như những nguyên nhân trực tiếp. Xác định đúng nguyên nhân của
xung đột xã hội là một yêu cầu quan trọng, bởi có xác định đúng đắn nguyên nhân
của xung đột xã hội thì chúng ta mới có thể đưa ra cách giải quyết đúng đắn.
Trong
một tổ chức cụ thể thì nguyên nhân xung đột có thể được liệt kê dưới một số
phương diện, lĩnh vực cụ thể sau: Do chuyên môn hóa; do thực hiện nhiều nhiệm vụ cùng một lúc dẫn đến căng thẳng;
do sự phụ thuộc lẫn nhau quá mức nên không còn “dư địa” cho sự tự do, sáng tạo;
do nhiệm vụ không được phân công rõ ràng dẫn đến chồng chéo và “dẫm chân lên
nhau”; do sự khác nhau giữa cá nhân và nhóm; do khan hiếm nguồn lực; do những
thay đổi xảy ra quá đột ngột; do nhiệm vụ, tổ chức, lãnh đạo; do chế độ thưởng
phạt thiếu công bằng; do thiếu thông tin; do thiếu các nội quy và quy định chặt
chẽ trong tổ chức; do phương thức lãnh đạo quản lý không thích hợp v.v…
Rèn luyện năng lực quản trị và giải quyết xung đột, trong thực tế không có một cách giải quyết
xung đột tốt nhất nào cho mọi xung đột. Cách giải quyết phụ thuộc rất nhiều vào
khả năng, uy tín và kinh nghiệm của người lãnh đạo và người quản lý. Một nguyên
tắc quan trọng trong giải quyết xung đột là: Tạo nên môi trường tổng hợp thuận
lợi để giải quyết xung đột. Có hai chiến lược quản lý quan trọng để phòng xung
đột: (i) Quản lý chặt chẽ các sự kiện xảy ra bất ngờ theo các mức độ khác nhau.
Muốn vậy, người lãnh đạo phải luôn tiến hành công tác kiểm tra, giám sát và kịp
thời phát hiện những vấn đề nảy sinh và có biện pháp hóa giải xung đột từ sớm,
từ xa, từ “trong trứng nước”; (ii) Quản lý bằng mục tiêu. Quá trình mà những
người lãnh đạo, quản lý giám sát và cấp dưới cùng tham gia xác định mục tiêu,
xác định các lĩnh vực theo trách nhiệm cá nhân, lập kế hoạch chiến lược, thiết
kế nhiệm vụ để đạt mục tiêu, thực hiện và đánh giá kết quả là một chiến lược có
thể sử dụng để thu hút sự tham gia của mọi người trong tổ chức, tránh được các
xung đột có thể xảy ra do bất đồng và thiếu dân chủ; (iii) Tăng cường công tác
đối thoại, lắng nghe. Thực ra, có những xung đột do thiếu cơ chế hoặc cơ hội để
được trình bày, giải bày, phân bua; chia sẻ ý kiến, chính kiến, quan điểm; hiểu
được vì sao lợi ích của bản thân, tổ chức chưa được đáp ứng hoặc đáp ứng chưa đầy
đủ theo nguyện vọng,…Trên thực tế, nhiều vụ khiếu kiện, khiếu nại đông người,
vượt cấp, xét đến cùng thì nguyên nhân của nó là người dân chưa “thông đạt”,
chưa hiểu và chưa được lãnh đạo quan tâm gặp gỡ, trao đổi. Từ đó “đẩy mâu thuẫn”
lên cao và tính chất trở nên phức tạp, thậm chí dẫn đến mất trật tự, bạo loạn.
Do đó, người lãnh đạo phải biết kết hợp với kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nói trước
công chúng, kỹ năng duy trì các mối quan hệ, kỹ năng tạo dựng lòng tin,… để hóa
giải mâu thuẫn, quản trị tốt các xung đột xã hội. Trong điều kiện và bối cảnh
hiện nay, thiết nghĩ nhà lãnh đạo cũng cần thay đổi nội dung, hình thức, phương
thức tiếp dân hiệu quả hơn, thực chất hơn. Nhất thiết phải tránh hình thức, qua
loa, chiếu lệ; chỉ chú ý số lượng mà không trọng thị vấn đề chất lượng các cuộc
đối thoại, trao đổi, lắng nghe. Thứ nữa và cũng là điều cực kỳ quan trọng là, gần
dân hơn, sát dân hơn để lắng nghe hơi thở của cuộc sống, cảm nhận được bầu
không khí xã hội trong tổ chức, ngoài tổ chức, trong nhân dân, toàn xã hội để
hiểu được cần làm gì. Nếu nhận được sự đồng thuận cao của mọi người thì chắc chắn
xung đột, mâu thuẫn sẽ bị đẩy lùi và ngược lại; (iv) Khi giải quyết xung đột
nhà lãnh đạo phải trung thực, chính trực, công bằng và cố gắng đưa về trạng
thái “hai bên cùng có lợi” theo cơ chế win-win. Có 3 cách tiếp cận chủ yếu
trong hóa giải mâu thuẫn, xung đột chủ yếu. Thứ
nhất là “thắng-thua”, kết quả là có một bên chiến thắng vượt trội hơn, và
bên còn lại bị chèn ép[2]. Tuy nhiên, bên thất bại lại
thườngchuẩn bị rất kỹ lưỡng cho lần xung đột tiếp theo. Cách tiếp cận
này về lâu dài, sẽ không có bên nào đạt được mục đích của mình do
xung đột tiếp tục được sinh ra. Thứ
hai là “thua-thua”, thể hiện bằng cách làm dịu xung đột hoặc bằng cách đạt
được những thỏa hiệp đơn giản nhất do không tìm ra được một giải pháp tốt
hơn hoặc để ngăn chặn sự leo thang và kết quả thắng-thua. Mỗi bên đều có được một
số thứ mình muốn và tự cam kết với sự hài lòng một phần. Thứ ba là “thắng-thắng”,
tức là đôi bên cùng có lợi, là một nỗ
lực có ý thức và có hệ thống nhằm tối đa hóa các mục tiêu của cả hai bên thông
qua hợp tác giải quyết vấn đề. Phương pháp này tập trung vào nhu cầu và ràng buộc
của cả hai bên hơn là nhấn mạnh vào các chiến lược được thiết kế để chiến
thắng áp đảo. Xác định vấn đề đầy đủ phân tích và phát triển các giải pháp
thay thế trước các quyết định đồng thuận về các giải pháp được cả hai đồng ý.
Các bên xung đột sẽ tiến hành làm việc để hướng tới các mục tiêu chung. Có sự
nhấn mạnh vào chất lượng của các mối quan hệ lâu dài giữa các bên, hơn là sự
thích nghi ngắn hạn. Giao tiếp cởi mở và trực tiếp hơn. Đe dọa và ép buộc bị cấm.
Giả định được đưa ra rằng các thỏa thuận tích hợp có thể thực hiện được với đầy
đủ các nguồn lực hiện có trong mối quan hệ. Thái độ và hành vi hướng tới sự gia
tăng lòng tin và sự chấp nhận hơn là sự leo thang của sự nghi ngờ và thù địch.
Phương pháp đôi bên cùng có lợi đòi hỏi sự kiên nhẫn và kỹ năng rất cao trong
quan hệ con người và giải quyết vấn đề và tài khéo léo của người lãnh đạo với
tư cách là người “điều khiển trò chơi” để hóa giải mâu thuẫn, xung đột trong tổ
chức, ngoài xã hội.
Như vậy giải quyết
xung đột có vai trò vô cùng quan trọng đối với tổ chức và nhất là trong hoạt động
lãnh đạo, quản lý. Nếu giải quyết không đúng đắn có thể làm xung đột phát triển
ở giai đoạn mới và tạo ra mâu thuẫn nặng hơn. Nếu có kỹ năng, năng lực quản trị
xung đột một cách khoa học, hợp lý thì sẽ tạo ra nguồn “năng lượng” mới cho tổ
chức, càng làm cho mọi thành viên hiểu nhau hơn, đoàn kết hơn và phối hợp hiệu
quả hơn. Vì thế, việc phát hiện và tìm giải pháp hợp lý để giải quyết xung đột
thể hiện năng lực của người lãnh đạo.
Nhận xét
Đăng nhận xét