KỸ NĂNG LẮNG NGHE CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO

 KỸ NĂNG LẮNG NGHE CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ

Sức hấp dẫn và giá trị của con người được quyết định bởi khả năng giao tiếp. Các nghiên cứu cho thấy, 85% thành công trong cuộc sống của chúng ta có liên quan trực tiếp đến kỹ năng giao tiếp và người lãnh đạo giỏi giao tiếp nhất cũng là người biết cách lắng nghe nhất[1]. Lắng nghe là kỹ năng, lắng nghe là nghệ thuật, lắng nghe là “phẩm chất vàng” của nhà lãnh đạo. Do đó, để “Đôi tai của người lãnh đạo phải âm vang giọng nói của mọi người”[2] và “Để còn tới con tim của người khác, hãy dùng đôi tai của bạn” thì “nhà lãnh đạo phải có tài khuyến khích cấp dưới nói ra những điều anh ta cần biết, không phải những điều anh ta muốn nghe”[3]. Điều đó có nghĩa là, nhà lãnh đạo phải học cách lắng nghe, rèn luyện “thuật” lắng nghe để hiểu được, tranh thủ được các ý kiến, ý tưởng của mọi người và tạo sự đồng thuận, đoàn kết, sẻ chia của cá nhân cho tổ chức.

Muốn biết lắng nghe và “lắng nghe tuyệt vời” thì 50-60% thời gian của lãnh đạo được dùng để lắng nghe. Mấu chốt để trở thành một người lắng nghe giỏi là không chỉ lắng nghe từ và ngữ, mà còn phải “nghe” những gì ẩn sâu trong đó[4]; không chỉ nghe những lời “thuận tai”, “xuôi tai” mà còn phải biết nghe cả những lời phản biện đôi khi khó chịu, chói tai; không chỉ nghe những điều muốn nghe mà còn phải biết nghe những điều không muốn nghe, đôi khi “nghịch nhĩ”.

Nếu quan sát không khó để phát hiện, nhiều lãnh đạo ít tương tác, ít đối thoại, ít chịu khó tổ chức những buổi tiếp công dân theo quy định[5] để nghe dân nói, dân tâm sự, dân trình bày, dân chia sẻ, dân góp ý. Có lẽ một trong những nguyên nhân là do chế tài chưa đủ mạnh đối với hành vi không tiếp công dân của người đứng đầu nhưng nhìn một cách rộng hơn mà nói, không ít cán bộ, lãnh đạo, quản lý chưa ý thức đầy đủ về tầm quan trọng của việc lắng nghe; kỹ năng lắng nghe chưa được đề cập và rèn luyện trong quá trình đào tạo, bồi dưỡng. Do đó, đối với một người lãnh đạo cần phải rèn luyện kỹ năng lắng nghe như một yêu cầu tự thân của mình.

Trước tiên, chúng ta thử đặt vấn đề là, người lãnh đạo lắng nghe có lợi ích gì cho cá nhân và tổ chức? Xét về mặt nhu cầu, con người rất mong muốn người khác nghe mình, cho mình cơ hội để trao đổi thông tin, trình bày ý kiến và cao nhất là thể hiện “cái tôi” của mình[6]. Như vậy, để “thể hiện bản thân” chính là nhu cầu thiết thân và mong muốn cao nhất của con người. Sau nữa, xét trong một tổ chức cụ thể, khi lãnh đạo biết lắng nghe sẽ tạo dựng niềm tin cho nhân viên, thành viên của tổ chức bởi lúc đó, họ cảm thấy được tôn trọng, được quý mến và đương nhiên, khi “tâm sự” với lãnh đạo họ cảm thấy mình tự tin hơn, từ đó tạo động lực để phấn đấu. Nếu người lãnh đạo có kỹ năng lắng nghe thực sự càng thôi thúc cho cấp dưới năng động, sáng tạo. Thêm nữa, những sự việc, hiện tượng, vấn đề trong tổ chức không phải lúc nào cũng “đến tai” nhà lãnh đạo, bằng cách lắng nghe, người lãnh đạo sẽ có thêm nhiều thông tin, hiểu được các vấn đề đang diễn ra (thậm chí sắp diễn ra) tại mỗi bộ phận bên trong tổ chức. Đó là nền tảng, là kênh thông tin có cơ sở vững chắc để nhà lãnh đạo nhìn thấu mọi việc, trong nhiều trường hợp có thể đưa ra quyết định lãnh đạo kịp thời. Cuối cùng, biết lắng nghe giúp lãnh đạo thoát khỏi trạng thái cảm xúc của mình. Đây là một lợi ích rất thú vị mà ít người nghĩ tới. Lãnh đạo thường có nhiều lo lắng, áp lực, nhiều suy tư trong tâm trí. Thế nhưng, khi bạn chuyển sự tập trung vào những suy nghĩ và cảm xúc bên trong mình sang người đối diện, khi bạn thực sự đặt sự tập trung vào việc lắng nghe nhân viên, bạn sẽ tạm thời thoát ra khỏi những vấn đề đang khiến bạn trăn trở. Đến khi quay trở lại, bạn sẽ có thêm những góc nhìn mới cho những vấn đề cũ. 

Để củng cố, phát triển kỹ năng lắng nghe người lãnh đạo trước tiên phải hiểu được giá trị đích thực của việc lắng nghe, xem đây vừa là nhiệm vụ (tiếp công dân, giải quyết những đơn thư khiếu nại, tố cáo), vừa là đạo đức (để tăng cường mối quan tâm đến nhu cầu, lợi ích của nhân dân, doanh nghiệp, tổ chức; để thể hiện sự cầu thị, khiêm nhường,…), vừa là khoa học (để thu thập ý kiến, đánh giá, sáng kiến, phản biện, bàn luận của mọi người trong tổ chức để có cơ sở thực tiễn giải quyết vấn đề), vừa thể hiện tinh thần dân chủ (người dân được biết, được bàn; mọi người đều có cơ hội đóng góp cho xã hội, cho tổ chức), vừa là cơ hội để nắm bắt luồng dư luận xã hội, giải tỏa những căng thẳng trong xã hội, trong tổ chức.

Tiếp sau đó, nhà lãnh đạo phải lập kế hoạch và rèn luyện kỹ năng lắng nghe trong từng trường hợp cụ thể, dần đưa trạng thái “không nghe”, “không biết nghe”, “không chịu nghe”, “giả vờ nghe” đến “phải nghe”, “biết nghe” , “chịu nghe” và “nghe thật lòng”, “nghe bằng tâm”[7]; xem hoạt động lắng nghe là nhu cầu tự thân của nhà lãnh đạo.

Muốn vậy, trước hết chính người lãnh đạo phải “rà soát” và “thống kê” lại thời gian mình “nghe và nói” chiếm tỷ lệ bao nhiêu trong hoạt động lãnh đạo. Mình đã thực sự dành 50-60% thời gian để nghe hay chưa hay chí ít là “nghe phải nhiều hơn nói”. Nếu thận trọng hơn thì cũng cần “phân tầng” thời gian cho hoạt động nghe: nghe cấp trên, nghe cấp dưới, nghe đồng cấp; nghe đồng chí, nghe nhân dân; nghe trong nước, nghe bạn bè quốc tế; nghe về lĩnh vực kinh tế, về xã hội, về môi trường, về văn hóa; nghe trực tiếp, nghe gián tiếp; nghe trong tổ chức cuộc họp, trong hội nghị, trong các buổi tiếp dân,...

Tiếp theo, phải có phương pháp, cách thức để nghe. Điều chắc chắn đối với lãnh đạo là không phải nghe cho có, nghe cho vui hay “giả vờ nghe” mà phải nghe thật lòng, nghe bằng con tim. Khi đứng trước một người khác, nếu bạn “giả vờ nghe” chắc chắn đối phương sẽ biết ngay. Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng, trong các cuộc trao đổi, bản thân từ ngữ cấu thành nên 7% thông điệp. Phần còn lại của thông điệp được tuyền tải qua giọng nói (38%) và quan trọng nhất là ngôn ngữ cơ thể (cấu thành khoảng 55% nội dung thông điệp)[8]. Do đó, trong “hoạt động nghe” phải điều chỉnh cơ thể và thể hiện tư thế lắng nghe bằng cách tập trung sự chú ý với người đối diện. Chính cử chỉ này họ cảm thấy thoải mái và biết bạn đang lắng nghe. Đương nhiên, cố gắng không cắt ngang, xen ngang, cướp lời bởi khi tiến hành nói thì “hoạt động nghe” sẽ tạm dừng. Hơn thế nữa người nói cảm thấy khó chịu và không được tôn trọng. Đương nhiên, trong kỹ năng lắng nghe không có nghĩa là lúc nào người nghe cũng “nín lặng” mà đôi khi, nếu cần và để tăng sự kích thích cho người nói, bạn cũng có thể “hỏi để làm rõ”. Đặt câu hỏi là một kỹ thuật khác chứng tỏ bạn thật sự lắng nghe những gì đang được nói đến, chứ không phải là người đang “giả vờ nghe”. Đối với một người lãnh đạo việc này càng quan trọng bởi nó hạn chế việc suy diễn hoặc hiểu nhầm và đưa ra những giả định, kết luận sai về điều mà người nói đang truyền tải. Đừng nghĩ mình đã hiểu nếu mình không chắc chắn và lúc đó hãy “đào sâu” hơn bằng cách đặt câu hỏi một cách cụ thể, chân thành, cầu thị.

Cuối cùng, đối với nhà lãnh đạo thì “hoạt động nghe” phải gắn với mục tiêu, mục đích rõ ràng, tức là nghe phải gắn với hành động. Một nhà lãnh đạo giỏi biết lắng nghe không chỉ đơn giản là “nghe” mà còn phải biết kiềm chế cảm xúc, ghi nhận lại ý kiến của mọi người và chọn lọc những ý kiến, những giải pháp tối ưu để giúp công việc đạt hiệu quả cao nhất. Trong quá trình nghe, ngoài việc hiểu ý và nội dung người truyền đạt, nhà lãnh đạo còn phải rèn kỹ năng đọc vị “ý ngoài lời” của đối phương[9] và lên kế hoạch hành động với các nội dung đã thu thập được. Đây là điểm khác biệt lớn nhất giữa hoạt động giao tiếp thông thường và hoạt động giao tiếp công vụ. Người lãnh đạo phải chủ động nghe để nắm tình hình và giải quyết các vấn đề của tổ chức, của xã hội trên cương vị mà mình đảm nhận. Cần lưu ý thêm, một khi những phản ánh về một vấn đề nào đó đủ lớn (về mặt tần suất) thì chắc chắn bên trong đó thực sự có vấn đề, chí ít cũng cho nhà lãnh đạo một thông điệp hay một hành động tương ứng. Ngoài ra, một điểm nhỏ nữa nhưng giá trị không hề nhỏ là, nhà lãnh đạo cần phải có cơ chế bảo vệ cho những người dám nói thẳng, nói thật, thậm chí là những “ý kiến chói tai” nhưng động cơ trong sáng, vì lợi ích chung. Đừng để quá nhiều những “lời êm tai” thậm chí xu nịnh tồn tại và “phát triển”; cũng đừng để mọi người rơi vào trạng thái “không dám nói, không cần nói và không nên nói”. Tức là phải “cả gan nghe” thì mới có “cả gan nói”. Đó mới là “tầm cao” của kỹ năng lắng nghe, nghệ thuật lắng nghe trong hoạt động lãnh đạo nói chung.

TS. Phạm Đi



[1] Leil Lowndes, Nghệ thuật giao tiếp để thành công, Nxb. Lao động-xã hội, H.2014, tr.6

[2] Câu nói nổi tiếng của Thomas Woodrow Wilson (1856-1924), Tổng thống thứ 28 của Hoa Kỳ.

[3] John C. Maxwell, 21 phẩm chất vàng của nhà lãnh đạo, Nxb. Lao động. H.2017, tr.99.

[4] Brian Tracy, Thuật lãnh đạo, Nxb. Thế giới, H.2018, tr.168.

[5] Tham kiến: Chủ tịch bốn tỉnh, thành không tiếp dân ngày nào trong 18 tháng ( https://vnexpress.net/chu-tich-bon-tinh-thanh-khong-tiep-dan-ngay-nao-trong-18-thang-4370278.html)

[6] Nhà tâm lý học Abraham Maslow cho rằng con người có nhiều nhu cầu nhưng tựu trung lại có 5 tầng nhu cầu là: (i) Các nhu cầu căn bản nhất thuộc về “thể lý” (physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi; (ii) Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo; (iii) Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc (love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy; (iv) Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác được tôn trọng, kính mến, được tin tưởng; (v) Nhu cầu về tự thể hiện bản thân cường độ cao (self - actualization- muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt.

[7] Chữ “thính” ( – tức “nghe”, “lắng nghe”) bao gồm bộ “Nhĩ” ( tức “tai”), bộ “Vương” ( tức “vua”), chữ “Thập” ( tức “mười”), chữ “Mục” ( tức “mắt”), chữ “Nhất” ( tức “một”) và chữ “Tâm” ( tức “tim”). Như vậy từ “nghe” có hàm ý: Khi lắng nghe một ai đó, chúng ta phải khiến người ấy cảm thấy mình quan trọng như một vị vua (chữ Vương), và lắng nghe bằng đôi tai của mình (bộ Nhĩ). Đồng thời chúng ta còn phải dồn mọi ánh nhìn và sự chú ý tới họ (chữ Thập, chữ Mục). Nhưng như vậy vẫn chưa đủ, điều quan trọng nhất là phải dành trọn trái tim để cảm nhận những điều họ nói (chữ Nhất, Tâm). Chỉ có như vậy chúng ta mới có thể lắng nghe trọn vẹn những thông điệp mà họ muốn truyền tải, mới biết cách thấu hiểu và trân trọng người khác.

[8] Brian Tracy, Thuật lãnh đạo, Nxb. Thế giới, H.2018, tr.169.

[9] Khi lãnh đạo nghe cấp dưới trình bày, nhiều khi họ không thể “trực ngôn” mà có thể diễn đạt với một hình thức khác, thậm chí “vòng vo”. Do đó, người nghe phải hiểu được “ý tại ngôn ngoại”, phần “gia tăng”của lời nói đôi khi nhiều hơn cả bản thân nó.

Nhận xét

Bài đăng phổ biến từ blog này

PHẦN TẦNG XÃ HỘI: NỘI DUNG, BẢN CHẤT, TÍNH TẤT YẾU KHÁCH QUAN VÀ VẬN DỤNG VÀO THỰC TIỄN CỦA VIỆT NAM HIỆN NAY

GIA ĐÌNH VÀ CHỨC NĂNG CỦA GIA ĐÌNH

CƠ CẤU DÂN SỐ THEO GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI VÀ PHÂN BỐ DÂN CƯ